La tecnologia digitale applicata all’informazione e alla comunicazione sta, come constatiamo ogni giorno, mutando profondamente le modalità di relazione e interazione interpersonali nelle società contemporanee. Uno degli aspetti più interessanti che induce le aziende pubbliche e private a investire molto in queste tecnologie è indubbiamente quello legato al miglioramento dei flussi di conoscenza interna, all’organizzazione più razionale del lavoro e alla possibilità di relazionarsi meglio con il pubblico. Nel settore della sanità, in particolare, il tema è così sentito che è ormai invalso l’uso del termine l’e-Health per identificare quelle soluzioni e tecnologie informatiche di rete che vengono sperimentate e implementate in ambito relazionale. Ma di cosa si parla esattamente?
Storicamente gli interventi si sono sempre collocati, per la complessità degli aspetti, su vari livelli. A un primo livello vengono messe a fuoco le connessioni organizzative tra i diversi processi e gli output del sistema di erogazione del servizio sanitario identificando, fra gli obiettivi di maggiore efficienza gestionale, la riduzione della durata della degenza media e la razionalizzazione nell’utilizzo degli spazi. Il secondo livello è centrato invece sugli aspetti clinici, intesi come processo complessivo di erogazione del servizio diagnostico–terapeutico dei pazienti. Il terzo coinvolge gli assetti strutturali al fine di attuare delle forme di process management che superino le barriere funzionali facilitando così la creazione di sinergie e la pianificazione. Il quarto livello, infine, tende a intervenire sul sistema organizzativo e l’ottimizzazione degli assetti logistici. Tutte le soluzioni fin qui adottate, tuttavia, pur essendo in genere applicazioni molto avanzate, non hanno apportato una vera innovazione: l’integrazione e l’interoperabilità tra standard e protocolli diversi per lo scambio e la condivisione di dati sia amministrativi che clinici, ad esempio, è ormai un fatto largamente acquisito mentre l’introduzione del Fascicolo Sanitario Elettronico non è un’innovazione realmente significativa sul piano tecnologico.
L’ICT come tecnologia per favorire la relazione tra le persone e facilitare lo scambio di informazioni – ovvero l’e-Health – è invece il campo dove si può vincere una nuova interessante sfida legata all’innovazione. Queste tecnologie, infatti, incorporano “risorse invisibili” capaci di permettere la visualizzazione di avvenimenti, oggetti, processi e soprattutto persone, e “risorse visibili” come i Social Network (Facebook e Twitter) per renderle comunicabili. Il risultato è la libera circolazione e condivisione della conoscenza tacita, delle esperienze operative e delle regole non scritte che sono alla base dei comportamenti e dunque del servizio erogato dalla amministrazione sanitaria: attraverso la condivisione di informazioni e la creazione di comunità “sociali”, allora, il lavorare a stretto contatto tra colleghi e tra i lavoratori di un’impresa e il pubblico assumono una veste nuova dove la conoscenza tacita di un individuo diventa patrimonio di un altro e dove è possibile attingere a informazioni fondamentali per le scelte di prevenzione e di cura delle persone.
L’esplosione dei social network e della social innovation come processo, che riguarda in generale tutte le aziende, interessa dunque in modo particolare proprio quelle del settore sanitario ed è su questo che andrebbe posta una maggiore attenzione. Basterebbe vedere come, introducendo modalità nuove di sviluppo del servizio sanitario basate sull’interazione personale e lo scambio di conoscenze, migliorerebbe l’aspetto relazionale e l’accessibilità ai servizi sanitari e alle persone incaricate dell’assistenza a categorie a rischio o svantaggiate come gli anziani e i meno abbienti.
Innovatione e Social Network, ecco la Social Innovation: un nuovo modello di produzione e gestione della conoscenza attraverso le reti sociali interne e esterne all’azienda. Si tratta di un nuovo processo di business, originato dai modelli di comportamento collaborativi e dalle regole non scritte dei Social Network, che oltrepassano i confini istituzionali dell’azienda: nuovi spazi di dialogo in cui gli scambi tra le persone generano nuove conoscenze e un grande vantaggio competitivo per chi è in grado di governarli o meglio di parteciparvi in modo corretto.
Sul sito www.corsidimedicinainitalia.it sono pubblicati diversi articoli in cui si indicano alcuni semplici passi per coinvolgere i medici nelle attività di “Social Network”. Inoltre, casi internazionali come la Mayo Clinic – una clinica statunitense pioniera nell’uso dei social network – o l’ospedale di Danbury in Inghilterra, dimostrano che si sta già andando in quella direzione. Si tratta di concetti trattati molto negli ultimi mesi e le tecnologie della comunicazione interattiva stanno creando un’epoca di opportunità senza precedenti dove le “tecnologie partecipative”, come il Web 2.0, costituiscono uno strumento fondamentale per gli utenti del sistema sanitario, per le stesse aziende sanitarie e per gli stakeholder. Il concetto di “salute digitale” è oggi il nuovo imperativo che consente lo sviluppo di strategie di comunicazione della salute efficaci non solo nella cura a distanza dei pazienti, ma anche nel prevenire i danni causati da comportamenti e scelte non corrette, nel supportare i pazienti in qualsiasi luogo essi risiedano o, come ha fatto il British Columbia Center for Disease Control, nell’individuare focolai di infezione.
Coniugare innovazione e socialità certamente non è facile, ma il paradigma della Social Innovation è una nuova strada e dunque una nuova sfida da sperimentare anche in Italia per generare innovazione nelle aziende sanitarie: nuovi approcci relazionali personalizzati tra paziente e assistenza, organizzazioni sanitarie rimodellate sul contenuto di comunicazione del servizio, maggiore motivazione all’interazione di qualità, attenzione alla prevenzione sanitaria.